[3 главных секрета, как продавать услуги] #продажи #услуга

[3 главных секрета, как продавать услуги] значит «продажа услуг»? Это, по сути, продажа обещания. Услугу нельзя потрогать, примерить, понюхать — она нематериальна. В момент покупки невозможно понять, хороша она или плоха, и практически невозможно заранее сравнить ее с другой услугой. Оценить результат можно только после того, как услуга уже оказана. Гарри Беквит в своей знаменитой книге «Продавая незримое» раскрывает три важных особенности продажи такого необычного продукта как услуга.

Секрет 1

Сосредоточенность на клиенте, а не на услуге
«Если вы продаете услуги, вы продаете отношение к клиенту».

Это истина. Сосредоточенность на клиенте — залог успешного бизнеса. Станьте для клиента другом, советчиком, будьте к нему внимательны, интересуйтесь его делами.
Зачастую выбор клиентом той или иной фирмы не поддается рациональному объяснению. Клиент может проигнорировать компанию с высококлассными специалистами и высоким рейтингом, где во главе угла — принцип сосредоточенности на деле, предпочтя ей скромную и нераскрученную фирму, но в которой ощутит искреннее внимание и чуткость к его персоне. Такое внимание складывается из, казалось бы, тривиальных вещей: быстрого отклика по телефону, вежливого и искреннего приветствия, чашечки кофе или стакана воды при непосредственном посещении. Но именно из этих и иных, им подобных, необременительных для компании мелочей складывается о ней впечатление у клиента. Его впечатление — лучшая реклама для вашего бизнеса. Клиент не только будет приходить к вам снова и снова, но и приведет других. Не забывайте своих клиентов, и они не забудут вас.

Секрет 2

Торговая марка как гарант качества услуги
«Ценность торговой марки находится в прямой зависимости от того, насколько честной и обязательной выглядит компания в глазах потребителей. Самыми привлекательными являются те компании, которые держат свои обещания».

Не стоит недооценивать силу торговой марки или, как сейчас принято называть, бренда.
Как уже было сказано, в момент покупки услугу невозможно проверить, нельзя оценить качество услуги так, как качество товара.

Например, как можно гарантировать, что стоматолог качественно вылечит зубы? А парикмахер сделает прическу, которая подойдет именно вам? А официант в ресторане надлежащим образом обслужит ваш столик? Единственное, на что может рассчитывать покупатель услуги, — это обещания торговой марки. Известная торговая марка для такого покупателя — единственная гарантия того, что он получит услуги определенного качества.

Причем торговая марка является даже более весомой гарантией, чем гарантийное письмо, которое обычно получает покупатель товара. Торговая марка в том понимании гарантии, о котором мы говорим, может избавить покупателя от необходимости прибегнуть к настоящей гарантии и потребовать страхового возмещения.

Но чем это обеспечивается? Честностью самой компании и ее служащих. Ценность торговой марки находится в прямой зависимости от того, насколько честной и обязательной выглядит компания в глазах потребителей. Самыми привлекательными являются те компании, которые держат свои обещания.

«Предлагаемые вами услуги могут быть быстрее, дешевле, лучше, и все равно вы не добьетесь успеха, если вам не удастся завоевать доверие людей и доказать, что вы держите свои обещания и говорите правду». Разве можно с этим спорить? Определите честность перед потребителем в качестве главного условия для себя и своих подчиненных и не отступайте от него. В нем — ключ к долговременному успеху компании.

Секрет 3

Успех маркетинга услуги — в правильном позиционировании

Позиция — это то место на рынке продавцов услуг, на которое вашу компанию ставят потенциальные потребители. Ни одна компания не может позиционировать себя сама. Только потребитель на основании совокупной информации о компании определяет ее позицию на рынке.

Изменить сформировавшуюся позицию можно, например, сконцентрировавшись на каком-то одном, отличном от других продавцов аналогичных услуг направлении деятельности и следуя принципам, сформулированным Гарри Беквитом:

1) информация о компании должна прочно укрепиться в сознании потенциальных потребителей;
2) позиция компании должна быть однозначной;
3) позиция компании должна быть особенной;
4) нужно быть готовыми на жертвы: отбросить лишнее, оставить уникальное.

Некоторые руководители компаний ошибочно полагают, что есть небольшая группа крупных, известных компаний, предоставляющих исключительные услуги и/или торгующих эксклюзивными товарами, а есть основная масса среднестатистических компаний, занимающихся более-менее одинаковыми услугами или товарами, с которыми невозможно рассчитывать хотя бы на малейшее изменение своей позиции на рынке. Это большое заблуждение. Каждая компания особенна, поскольку ее ядро — люди, со своими знаниями, умениями, опытом. Каждый человек индивидуален и уникален. Взаимодействие этих людей друг с другом только увеличивает эту уникальность и делает компанию особенной.

Конкретные примеры: возрождение шведской компании Scandinavian Airlines, которая при долге в 20 миллионов долларов резко изменила свой прежний курс, ориентированный на разные категории пассажиров, на «авиалинии для пассажиров бизнес-класса»; или успех нью-йоркской юридической компании Scadden, сосредоточившейся на делах о слиянии, которые привлекли к ней внимание клиентов с менее сложными вопросами; или предвыборная кампания за пост президента США Билла Клинтона, который смог одолеть в долгой и напряженной предвыборной гонке своего оппонента Джорджа Буша, когда наконец сконцентрировал все свои усилия и предвыборные речи на одной теме — экономике.

Становитесь особенными. Не сомневайтесь, потребитель обязательно это отметит. Потребители очень чутко реагируют на любые отличия.

Источник: gd.ru